ICS03.080.99 A20 中华人民共和国国家标准 GB/T32625—2016 人力资源管理咨询服务规范 Specificationsforhumanresourcesmanagementconsultationservice 2016-04-25发布 2016-11-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。 本标准由全国人力资源服务标准化技术委员会(SAC/TC292)归口。 本标准起草单位:中国人才交流协会、全国人才流动中心、上海市对外服务有限公司、上海人才服务 行业协会、凯捷咨询(中国)有限公司、上海泛在企业管理有限公司、上海化育企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人:罗湘军、吕卉、朱庆阳、范绍伟、蒋一云、朱农飞、白桦、胡建东、汤洁、马众。 ⅠGB/T32625—2016 人力资源管理咨询服务规范 1 范围 本标准规定了人力资源管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程以及服务质量控制。 本标准适用于人力资源管理咨询服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 人力资源管理 humanresourcesmanagement 运用科学的方法,在组织战略的指导下,以职位分析为基础,进行组织人员的获取与配置、培训与开 发、考核与激励、规范与约束等,最终实现组织目标和员工价值的过程。 2.2 人力资源管理咨询 humanresourcesmanagementconsultation 根据客户要求,依据其组织目标,进行内部、外部环境调研和分析,明确人力资源管理规划和人力资 源管理目标,制定人力资源管理解决方案的服务过程。 3 基本要求 3.1 机构及专业人员配置 3.1.1 从事人力资源管理咨询(以下简称咨询)服务的机构应依法取得法人资格并具有管理咨询相关 业务范围。 3.1.2 咨询服务机构应有专职的咨询专业人员,包括项目经理、咨询顾问。 a) 项目经理主要负责了解分析客户需求,对项目计划进度、咨询顾问团队的组织分工、咨询服务 的过程和结果质量控制等负有全面责任; b) 咨询顾问主要负责咨询服务中调研、分析、设计解决方案等工作。 3.1.3 专业人员应具备人力资源管理、经营管理和相关行业知识,具备沟通能力、统计分析技能、解决 问题能力及学习能力,具有客户服务意识和良好的职业道德素养。 3.1.4 咨询服务机构应为专业人员提供相关的业务培训,应包括以下内容: a) 人力资源管理知识; b) 沟通能力; c) 客户服务和关系发展知识; d) 经营管理知识; e) 项目管理知识; f) 办公软件的操作能力。 3.2 服务环境 3.2.1 应有固定的办公场所,并明示工商营业执照或其他经营许可证明。 1GB/T32625—2016 3.2.2 办公场所应有完善的办公与通讯设备。 3.2.3 办公场所应有必要的安全防护、防盗、消防设施。 4 服务内容 咨询服务主要包括但不限于以下内容: a) 人力资源战略规划; b) 组织架构与管控模式设计; c) 岗位及职位体系设计; d) 薪酬福利激励体系设计; e) 绩效管理体系设计; f) 培养与开发体系设计; g) 能力素质模型管理; h) 员工关系管理; i) 员工职业生涯管理; j) 组织变革咨询; k) 组织文化咨询; l) 并购中的人力资源整合; m) 人力资源和社会保障法律法规咨询。 5 服务流程 5.1 根据客户意向,了解和分析需求 应了解客户基本信息、战略规划、组织架构、人力资源管理体系、人力资源主要管理模块现状等情 况,分析客户提出的需求。 5.2 评估项目可行性 5.2.1 咨询服务机构应了解和分析客户的管理理念、客户对自身角色的理解、咨询服务的管理架构等, 评估客户开展项目的成熟条件。 5.2.2 咨询服务机构应评价自身对于开展项目的胜任能力,判断咨询服务的可行性。 5.3 提交项目建议书 5.3.1 咨询服务机构应以书面形式向客户提交项目建议书。 5.3.2 项目建议书应包括但不限于以下内容: a) 客户的需求描述; b) 咨询服务目标; c) 咨询服务的内容和范围; d) 咨询服务工作方法; e) 咨询服务的工作计划; f) 主要交付成果说明; g) 咨询服务人员介绍; h) 咨询服务管理方案; i) 咨询服务报价及付款方式; 2GB/T32625—2016 j) 咨询服务机构介绍。 5.3.3 咨询服务机构应就项目建议书的内容与客户进行协商,获得客户确认。 5.4 签订服务合同 5.4.1 咨询服务机构应与客户签订书面的服务合同。 5.4.2 咨询服务合同应包括以下内容: a) 服务目标; b) 服务内容与范围; c) 服务交付方式; d) 服务周期和时限; e) 付款方式; f) 保密条款; g) 违约条款; h) 咨询服务人员的构成和管理体系; i) 责任条款和保障条款; j) 投诉处理和外部争端解决方法; k) 赔偿条款。 5.5 项目启动 5.5.1 咨询服务机构应与客户共同成立项目小组,确认项目经理的配置、咨询顾问的数量以及客户方 项目的管理和参与人员。 5.5.2 咨询服务机构应根据项目的目标和要求,配置具有相关经验和能力的项目经理和咨询顾问。 5.5.3 项目启动时,项目小组应与客户沟通说明项目目的、范围和意义。 5.6 项目调研 5.6.1 制定调研方案,应与客户确定调研对象和调研方法,制定调研计划。 5.6.2 实施调研方案,应做好调研过程的记录和调研资料的整理工作。 5.6.3 应根据客户的要求形成调研报告,经过项目小组讨论通过后,以书面形式提交给客户,并获得客 户确认。调研报告的内容宜包括: a) 调研目的; b) 调研范围; c) 调研对象; d) 调研方法; e) 主要问题分析; f) 解决方案建议; g) 后期工作计划。 5.7 阶段性沟通 应根据合同的要求,在项目过程中进行阶段性沟通。 5.8 提交咨询解决方案 5.8.1 制定咨询解决方案,经项目小组讨论通过后,应以书面形式提交客户,并获得客户确认。 5.8.2 咨询解决方案应包括以下内容: 3GB/T32625—2016 a) 主要问题分析和解决方案建议; b) 相关管理流程及制度; c) 相关管理工具及表单; d) 方案实施相关工作建议。 5.9 辅导方案实施 根据合同的约定,项目小组对咨询解决方案进行辅导实施,宜包括以下内容: a) 对客户进行必要的培训; b) 辅导客户落实咨询解决方案; c) 在辅导过程中调整和完善咨询解决方案。 5.10 项目结项 根据合同的要求完成项目后,项目小组应形成项目结项报告,并与客户沟通确认。 5.11 项目资料归档 咨询服务机构应对项目资料进行归档,归档的材料宜包括: a) 客户名称、属性和行业类别; b) 项目建议书; c) 服务合同; d) 调研记录及调研报告; e) 咨询解决方案; f) 项目结项报告。 6 服务质量控制 6.1 咨询服务机构应对咨询服务过程进行监督管理,对客户反馈的问题与投诉应在5个工作日内给与 反馈。 6.2 咨询服务机构应开展满意度调查,了解客户对服务的满意情况,并持续改进服务质量。满意度调 查宜包含以下方面的内容: a) 咨询服务人员的职业素养和专业能力; b) 咨询服务机构的合同履约情况; c) 项目交付成果和实施效果; d) 依据项目环境变化的适应能力。 4GB/T32625—2016 参 考 文 献 [1] 王克良.人力资源服务业发展报告(2014).北京:中国人事出版社,2014.11. [2] 朱庆阳.人力资源服务与咨询[M].上海:华东理工大学出版社,2010.5. [3] 王璞.新编人力资源管理咨询实务[M].北京:中信出版社,2005.2. 5GB/T32625—2016