ICS 03.120.10 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 41597—2022 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南 Quality managementGuidance on service enhancement with support of culture and mechanism 2022-10-12发布 2022-10-12实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 41597—2022 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 服务提升的原则 4.1 总则 4.2 多样性 4.3 创新性 4.4 独特性 文化引领 5 5.1 总则 5.2 文化定位 5.3 文化的传播与实践 5.4 文化评价 5.5 文化优化 机制保障 6.1 总则 6.2 机制定位 6.3 机制建立与实施 6.4 机制评价 6.5 机制改进 评价改进与优化 7 7.1 总则 7.2 评价 7.3 改进与优化 附录A（资料性） 文化和机制支撑服务提升评价指标体系 参考文献 10 GB/T41597—2022 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 中国民航科学技术研究院、袁隆平农业高科技股份有限公司、科大讯飞股份有限公司。 本文件主要起草人：赵东、曾琳、康键、宋明顺、陈劲松、陈哲毅、王静雯、李洪涛、宫俊涛、戴小兰。 GB/T 41597—2022 0.1总则 服务质量直接影响组织的品牌形象和市场竞争力。质量管理体现的是组织最高管理者对质量提升 的追求、全体员工的质量意识及组织的管理水平。当前，服务类组织所面临的环境、服务模式、应用技术 均不断发生变化，服务市场的全球化趋势和知识管理在服务中的重要性不断增强。因此，服务提升需要 从组织的文化和机制两个方面人手。在文化建设方面，充分发挥组织文化的引领作用，确定使命、愿景、 价值观及战略并贯彻落实，通过文化定位、传播与实践、评价和优化活动，以文化引领服务提升；在机制 保障方面，以制度建设为基础，以过程管理为载体，针对服务的安全性、舒适性和时间性等，持续加强机 制建设，通过机制定位、建立与实施、评价和改进活动，以机制保障服务提升。通过文化和机制的共同作 用，组织实现服务提升，更好地满足服务对象的需求和期望，提升服务对象忠诚度，达到卓越的组织经营 绩效。 0.2文化和机制支撑服务提升 组织文化和机制支撑服务提升的结构如图1所示 组织在确定使命、愿景、价值观基础上，通过文化引领和机制保障双轮驱动开展服务提升活动。 使命、愿景、价值观 服务提升的原则（4) 机制保障 文化引领 (6) (5) 文化定位 机制定位 机制改进 文化优化 文化的传播与实践 机制建立与实施 文化评价 机制评价 评价、进与优化（7) 注：括号中的数字表示本文件的相应章。 图1文化和机制支撑服务提升的结构图 IⅡI GB/T415972022 质量管理文化和机制支撑服务提升指南 1范围 本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进 和优化的过程提供了指南。 本文件适用于具有下列需求的服务型组织。 a）寻求建立稳定的服务提升能力 b）改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体验，增强服务对象的满意程度。 c)i 评价服务提升的程度。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 3术语和定义 GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 <组织>文化 culture 组织在发展过程中形成的共同的价值观、习惯、行为、制度和标准。 3.2 机制 mechanism 组织的内在工作方式， 注：通常，机制包括组成部分的功能和作用，及其间发生的各种变化过程的相互联系。 3.3 服务提升serviceenhancement 在组织的发展过程中，组织以多样性、创新性和独特性为原则，通过文化和机制的共同作用，对服务 进行评价、改进和优化的活动。 4服务提升的原则 4.1总则 组织在满足服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性基础上，以多样性、创新性、独特 性为服务提升原则，通过文化和机制的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。 4.2多样性 组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求（包括情感需求）和期望，为服务对象提供可选择的、 1