DB 6101/T 3092—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 2 5 综合服务........................................................................................................................................................... 4 6 客户服务........................................................................................................................................................... 6 7 房屋本体与共用设施设备管理服务...............................................................................................................8 8 秩序维护服务................................................................................................................................................. 11 9 环境维护服务................................................................................................................................................. 13 10 服务质量评价与改进................................................................................................................................... 15 参考文献............................................................................................................................................................... 17 I DB 6101/T 3092—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：西安创业物业发展有限公司、西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司。 本文件主要起草人：贾砺、张丽芳、杜军安、黄瑾、惠琳、王婷、高放、杨薇、马腾飞、王敏燕、 黄珊珊。 本文件为首次发布。 本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安创业物业发展有限公司 地址：西安市科技路48号创业广场B座506室 电话：029-87998108 II DB 6101/T 3092—2020 产业园物业服务规范 1 范围 本文件规定了产业园区物业服务基本要求、综合服务、房屋本体与共用设施设备管理服务、秩序维 护服务、环境维护服务及服务质量评价与改进。 本文件适用于产业园区的物业服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18597 危险废物贮存污染控制标准 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50348 安全防范工程技术标准 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 CJJ 60 城镇污水处理厂运行维护及安全技术规程 CJJ/T 287 园林绿化养护标准 DL 408 电业安全工作规程 TSG G0001 锅炉安全技术监察规程 TSG T5002 电梯维护保养规则 TSG 08 特种设备使用管理规则 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产业园区 industrial park 为促进某一产业发展目标而创立的特殊区位环境，是区域经济发展、产业调整升级的重要空间聚集 形式。 3.2 产业园区物业服务 property service of industrial park 1 DB 6101/T 3092—2020 物业服务人按照合同约定对园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 注：产业园区具体形式主要包括科技园、工业园、产业基地、物流园、特色产业园、产业和科技新城等。 3.3 产业园区突发事件 preiptating event of industrial park 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏等严重危害，危及公共安全 的事件。产业园区突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。 3.4 房屋及设施设备管理 management of housing and facilities﹠equipment 依据房屋及设施设备管理要求，通过技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进 行的综合管理活动。 注：房屋及设施设备管理主要包括制度管理、档案管理、计划管理、分包管理、施工管理、安全管理、维修保养管 理和成本管理等内容。 3.5 绿色运行 green operation 在基本运行管理的基础上，根据物业设备不同专业系统的技术要求和使用要求，通过对设备设施有 关动态参数的记录、观察、分析、调整来实现系统设备低能耗运行效果的具体操作行为，以达到建筑在 全寿命周期内，节约资源、保护环境、减少污染的目的，为人们提供健康、适用、高效的使用空间。 4 基本要求 4.1 物业服务人 4.1.1 组织形式 应依法设立、具有独立法人资格，成立从事物业服务活动统一管理和组织协调的机构。 4.1.2 组织职能 应具备以下职能： a) 宣传、贯彻相关国家法律、法规； b) 履行物业服务合同； c) 制定管理服务方案，建立工作标准（包括服务公示、服务承诺和服务评价标准等）； d) 使用、维护园区服务功能及基础设施，组织、协调园区物业相关管理服务工作； e) 组织或指导业主、物业使用人消防、安防安全培训； f) 处理由服务活动引起的投诉、纠纷以及事故； g) 接受行业主管部门、业主、物业使用人监督。 4.2 人员管理 4.2.1 业务素质 应具备以下素质： a) 应熟悉行业相关法律、法规和标准； b) 应熟悉本岗位服务规定（规范）、服务程序与服务标准，具有良好的职业道德及组织协调、 沟通能力。 2 DB 6101/T 3092—2020 4.2.2 专业技术 应具备以下技术： a) 管理人员应具有与本岗位（包括质量管理、标准化管理、设施设备管理、环境与卫生管理、 安全管理等）相适应的管理能力； b) 技术岗位服务人员应具备与本岗位相适应的专业技术能力； c) 专业服务人员应熟悉、掌握本岗位专业基础知识和作业规范，并具备相应的服务技能和技巧； d) 特种设备管理岗位人员应具备相应的资质，并持证上岗； e) 有涉外服务的岗位人员应具备一定的外语能力。 4.2.3 培训 4.2.3.1 培训内容 应包括但不限于至少有以下内容： a) 国家相关法律、法规、标准等，以及园区的服务宗旨、方针、目标等； b) 职业道德、服务理念、服务形象以及良好的人际沟通能力等； c) 服务项目的基本知识与服务技能； d) 岗位服务规范（规定）、服务标准体系和质量管理体系。 4.2.3.2 培训方式 可采用线上、线下相结合，外部培训与内部培训相融合等方式进行。 4.2.4 管理 应加强人员管理，建立考核、评估