DB 6101/T 3097—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 引言..................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 服务内容........................................................................................................................................................... 1 6 服务质量要求................................................................................................................................................... 2 7 服务质量评价与改进....................................................................................................................................... 4 I DB 6101/T 3097—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市市场监督管理局提出。 本文件由西安市商务局归口。 本文件起草单位：西安锦天物业管理服务有限公司。 本文件主要起草人：符明洁、段晓光、屈波、闫晓莉。 本文件为首次发布。 本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安锦天物业管理服务有限公司 地址：西安市雁塔区翠华南路1688号创意盒子17层1703室 电话：029-84501482 邮编：710061 II DB 6101/T 3097—2020 引 言 为推动和引导物业服务组织开展“物业服务+养老服务”，切实增加居家社区养老服务的有效供给， 更好的满足广大老年人日益多元化、多层次的养老服务需求，特制定本文件。 III DB 6101/T 3097—2020 社区物业助老服务规范 1 范围 本文件规定了社区物业助老服务的基本要求、服务内容和服务质量要求。 本文件适用于社区物业助老服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 26396-2011 洗涤用品安全技术规范 《西安市生活垃圾分类管理条例》（2020年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业助老服务 依托社区物业服务资源，为有生活照料需求的老年人提供或协助助餐、助洁、助行、助急、助乐、 代办等服务。 4 基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 5 助老服务组织 具有从事社区物业助老服务能力的组织方可从事社区物业助老服务。 应与服务对象签订内容明确，责权利清晰的服务合同。 应建立完备的服务质量和安全管理机制，建立有效的服务标准体系。 服务人员 具有良好的职业道德，身体健康。 从业相关人员按照有关要求，取得规定资格，并胜任岗位工作需要。 应对人员进行上岗前法律法规、专业知识技能培训；定期开展日常培训。 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。 服务应主动热情、礼貌、规范，注意用语文明、不得使用服务忌语。 应遵守社区物业助老服务职业道德，保护老年人隐私。 服务内容 1 DB 6101/T 3097—2020 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 助餐服务。 助洁服务。 助行服务。 助急服务。 助乐服务。 代办服务。 服务质量要求 6.1 助餐 6.1.1 总则 应为有需求的老年人提供或协助订餐、送餐服务。 6.1.2 订餐 6.1.2.1 6.1.2.2 6.1.2.3 6.1.3 应为有需求的老年人提供或协助订餐服务。 应给订餐老年人提供合理的用餐建议，注意营养搭配，符合老年人的饮食特点。 明确订餐品种、数量、质量、时间、特殊要求、价格及结算方式。 送餐 6.1.3.1 6.1.3.2 6.1.3.3 6.1.3.4 6.2 送餐工具应清洁卫生、保温，餐具应每餐消毒，确保送餐工具安全审查无任何安全隐患。 送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。 按时送达，尽量在约定送餐时间内送达。 送餐时核对服务对象姓名、菜品及数量，确定无误后履行确认手续。 助洁 6.2.1 总则 应为有需求的老年人提供或协助室内消毒清洁，物品、衣物清洗，生活垃圾清理等助洁服务。 6.2.2 室内消毒清洁 6.2.2.1 6.2.2.1.1 6.2.2.1.2 6.2.2.1.3 6.2.2.1.4 6.2.2.1.5 6.2.2.2 6.2.2.2.1 6.2.2.2.2 6.2.2.2.3 6.2.2.2.4 2 室内清洁 墙壁、天花板、壁纸应无尘土，开关盒等表面应洁净。 门及框应触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 地面应洁净，无垃圾、无污渍积水，瓷砖无尘土有光泽、无化学损伤。 玻璃应目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。 家具、装饰物及设施应无灰尘、无手印、无污渍、光亮洁净。 厨房清洁： 灶台光滑无污渍、不锈钢灶具光亮洁净。 地面无死角、无遗漏、无异味。 厨房排油烟系统清洗后 90％以上见原有底色，不残留块状顽固油污。 风机叶轮表面 90%以上见底漆，电机底部无沉淀的油污。 DB 6101/T 3097—2020 6.2.2.3 6.2.2.3.1 6.2.2.3.2 6.2.2.3.3 6.2.2.3.4 6.2.2.4 6.2.2.4.1 6.2.2.4.2 6.2.2.4.3 6.2.2.4.4 6.2.2.4.5 6.2.2.4.6 6.2.3 洁具洁净光亮、无水锈、无化学损伤、无污垢、尿碱。 地面无死角、无遗漏、无异味。 消毒保洁后 15 分钟内，马桶圈外表面及马桶盖内表面细菌菌落总数应 ≤ 15(cfu/cm2)。 废弃物收集容器及时倾倒，外部清洁干净。 其它室内清洁 卧室清洁：表面无尘、空气清新。 书房保洁：书籍整理应归原位，无灰尘。 阳台清洁：整洁、无尘、玻璃透明无痕迹。 病媒生物防治服务应符合国家有关病媒生物控制的要求。 室内消毒后达到室内无菌无异味、空气清新。 小家电消毒后应无异味、无水渍。 物品、衣物清洗 6.2.3.1 6.2.3.2 6.2.3.3 6.2.3.4 6.2.3.5 6.2.3.6 6.2.4 卫生间清洁 送洗服务时应做到标识清楚、核对准确。 上门洗涤时应检查洗涤物品的性状，内外衣宜分开清洗。 洗涤用品应按照 GB/T 26396-2011 的规定执行。 洗干净衣物宜叠放整齐或悬挂。 储藏前宜防潮防霉防虫蛀。 贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。 生活垃圾清理 6.2.4.1 应为有需求的老年人提供生活垃圾清理服务。 6.2.4.2 应定期对有需求的老年人上门收集生活垃圾，按《西安市生活垃圾分类管理条例》第四条规 定进行生活垃圾分类收集。 6.2.4.3 垃圾收集后，应将生活垃圾存放容器擦拭干净、复位，确保现场清洁。 6.2.4.4 应按《西安市生活垃圾分类管理条例》第二十六条进行分类投放。 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 助行 应为有需求的老年人提供或协助助行服务。 陪同在住宅小区及周边区域散步，活动区域地面平整，无水渍，无油渍。 根据气候变化，提醒老年人穿着适宜的衣物，选择合适的鞋子，松紧适宜。 助行服务应注意途中安全，观察老年人身体状况，发现不适，及时处置。 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。 必要时携带一些必备物品如：茶水、小椅子、雨具、擦汗的毛巾等。 助急 为有需求的老年人提供或协助紧急呼叫、定期上门查看、定期电话查询等助急服务。 接到呼救信息后，应快速确定呼救的地点、呼救人员的身份、出现的状况及诉求。 应