潍坊市12345政务服务便民热线条例 （2021年10月21日潍坊市第十七届人民代表 大会常务委员会第四十八次会议通过 2021年 12月3日山东省第十三届人民代表大会常务委员 会第三十二次会议批准） 目 录 第一章 总则 第二章 机构设置与职责 第三章 服务对象的权利与义务 第四章 受理办理与督办考核 第五章 数据管理 第六章 法律责任 第七章 附则 第一章 总则 第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和 管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的 1合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制 定本条例。 第二条 12345政务服务便民热线（以下简称 12345 热线），是指本市设立的由 12345电话以及配套设置的微 信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。 12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指通 过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服 务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的 公民、法人或者其他组织。 第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思 想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则， 接受新闻媒体以及社会各界的监督。 第四条 市人民政府应当编制 12345热线工作发展规 划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。 第五条 各级人民政府应当将 12345热线工作所需经 费列入本级财政预算。 第六条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员 会报告12345热线工作。 第七条 12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘 密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作 人员应当依法履行保密义务，不得泄露。 2第二章 机构设置与职责 第八条 市12345热线工作机构负责全市 12345热线 工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责： （一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划； （二）受理、转办、督办热线事项； （三）监督、考核热线事项办理工作； （四）分析研究通过 12345热线反映的社情民意 ; （五）负责12345热线服务平台的建设与维护 ; （六）负责12345热线工作人员的培训； （七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。 第九条 县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门 以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线 事项承办单位（以下简称承办单位）。 承办单位应当明确 12345热线工作机构（岗位）和工 作人员，并履行下列职责： （一）办理市 12345热线工作机构转办的热线事项， 指导和监督所属部门、单位 做好有关热线工作； （二）负责12345热线知识库信息的 更新； （三）负责12345热线工作人员的培训与管理； （四） 完成市12345热线工作机构 交办的其他相关事 项。 3承办单位主 要负责人对热线事项办理工作全 面负责。 第三章 服务对象的权利与义务 第十条 服务对象 可以通过12345热线提出以下 非紧 急类事项： （一）对政务信息、公共服务信息等 方面的咨询； （二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企 业、事业单位 解决的诉求； （三）对经 济调节、市场监管、社会管理、公共服务 、 生态环境保护等领域的意见建议； （四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业 单位及其工作人员 在工作作 风、工作 质量、工作 效率等方 面的投诉、举报。 第十一条 服务对象提出热线事项应当 具体明确， 文 明友善，对真实性负责，不得 歪曲捏造事实，不得 诽谤、 诬告和陷害他人，不得利 用12345热线资源谋取不正当利 益或者 损害他人合法权益。 服务对象应当 如实提供联系方式，热线事项有事发 地 的应当提 供具体地址。 服务对象提出举报事项的，有权 要求对个人信息进行 保密。 4第十二条 服务对象应当配合承办单位办理热线事项 ， 自觉维护12345热线工作 秩序，不得 无正当理由反 复使用、 长时间占用 12345热线 资源，不得 骚扰、侮辱、威胁 12345热线工作人员。 第十三条 服务对象对其提出的热线事项办理进度和办 理结果享有知情权， 但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐 私以及有关个人信息的 除外。 第十四条 服务对象对其提出的热线事项，有权 要求回 复办理情 况；对逾期未回复或者对办理结 果有异议的，有 权要求作出 说明；对办理 质量和办理结 果，有权 如实进行 评价。 第十五条 服务对象对12345热线工作人员的服务 态 度、工作 效率和工作作 风等，有权 如实进行 评价、投诉和 举报。 第四章 受理办理与督办考核 第十六条 12345热线工作应当 执行国家标准、规范 ， 实行一 号对外、集中受理、 归口办理、分级负责、 限时办 结、监督考核的工作机制。 第十七条 12345热线提 供二十四 小时（含节假日） 5人工服务，全 时段受理热线事项。 第十八条 12345热线受理人员接 听来电时，应当 认 真倾听，使用普通话和规范 用语，全面、准确 记录相关信 息。 对服务对象提出的热线事项，能 够即时答复的，应当 即时答复；不能 即时答复的，应当及 时、准确转 交承办单 位办理。 第十九条 热线事项有下列情 形之一的，不 予受理： （一）依法应当通过诉 讼、仲裁、纪检监察、行政 复 议、政府信息公 开等程序解决的； （二） 已经进入信 访程序的； （三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和 违反社 会公序良俗的； （四）承办单位 已依法作出 处理，且有合法、合理结 论的； （五）其他依法不 予受理的情 形。 不予受理的热线事项， 12345热线受理人员应当 说明 理由； 符合前款第一项所列情 形的，应当同 时告知服务对 象相关办理 途径。 第二十条 承办单位应当 按照下列规定办理热线事项， 并将办理情 况及时回复服务对象（ 要求不回复的除外）、 反馈市12345热线工作机构： 6（一）能 够在五个工作日 内办理完毕的，应当办理 完 毕； （二）法律、法规规定的办理 时限超过五个工作日的 ， 从其规定； （三）受 客观条件限制在规定时限内无法解决的，应 当作出 解释说明并提出 解决方案。 省级以上热线事项或者其他相关事项办理 时限按照相 应规定 执行。 第二十一条 承办单位 在热线事项办理过 程中，发 现有 本条例第十 九条第一 款所列情 形或者服务对象 拒不配合导 致无法办理的，应当 书面提请市12345热线工作机构 审核 后终止办理，并向服务对象作出 解释。 第二十二条 承办单位对明确不属 于本单位职责范 围的 热线事项，应当 按照规定申请退回。 热线事项 存在职责争议的，市12345热线工作机构 可 以组织有关部门研究确定或者 直接指定承办单位。经研究 确定或者 直接指定的承办单位不得 退回热线事项。 热线事项涉及 多个承办单位的，市 12345热线工作机 构应当组织有关部门确定主办单位和协办单位。 第二十三条 承办单位不能 解决的热线事项，应当由市 人民政府办公 室组织有关部门研究 解决。经研究 仍不能解 决的，应当提 交市人民政府常务会议研究 处理。 7第二十四条 县（市、区）人民政府与市人民政府工作 部门在承办热线事项 时存在职责交叉的，以市人民政府工 作部门为主办单位。 县（市、区）人民政府 在承办热线事项 时，应当根据 镇人民政府、 街道办事处属地管理事项责任 清单确定责任 主体，不得将县（市、区）人民政府工作部门职责范 围内 的热线事项 交由镇人民政府、 街道办事处承担。 第二十五条 12345热线工作实行 回访制度， 回访结 果作为12345热线工作考核 评价的依据。 第二十六条 市12345热线工作机构负责热线事项日 常督办工作，有关部门负责热线事项 挂牌督办、 约谈督办 工作。承办单位有下列情 形之一的，列入督办范 围： （一）职责范 围内的热线事项 拒不接收的； （二）热线事项 逾期未办理的； （三）依法应当 解决的热线事项 未解决的； （四）热线事项办理不 力造成负面影响的； （五）其他需 要督办的事项。 第二十七条 市人民政府应当建立 12345热线工作考 核评价制度，考核结 果纳入全市经 济社会发展 综合考核。 市12345热线工作机构应当制定 12345热线工作考 核评价办法，对法定职责范 围内的热线事项办理情 况进行 考核评价。 8