ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福 建 省 厦 门 市 地 方 标 准 DB 3502/T 051—2019 家政服务规范 通用要求 2019 - 10 - 30 发布 厦门市市场监督管理局 2019 - 11 - 01 实施 发 布 DB3502/T 051—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务分类 .......................................................................... 1 5 基本要求 .......................................................................... 2 5.1 家政服务组织要求 .............................................................. 2 5.2 人员要求 ...................................................................... 3 5.3 服务方式 ...................................................................... 3 6 工作要求 .......................................................................... 3 6.1 服务流程 ...................................................................... 3 6.2 服务内容与服务质量控制 ........................................................ 4 6.3 服务监督与改进 ................................................................ 4 附录 A（资料性附录） 基本信息登记表 .................................................. 5 附录 B（资料性附录） 客户信息登记表 .................................................. 6 附录 C（资料性附录） 客户意见反馈表 .................................................. 7 附录 D（资料性附录） 服务监督情况记录表 .............................................. 8 附录 E（资料性附录） 服务质量投诉处理意见表 .......................................... 9 参考文献 ............................................................................ 10 I DB3502/T 051—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由厦门市家庭服务业协会提出。 本标准由厦门市商务局归口。 本标准起草单位：厦门市标准化研究院、厦门市家庭服务业协会、厦门小羽佳家政股份有限公司、 厦门好慷家政服务有限公司、月靓妈妈（厦门）信息科技有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、 厦门孕育年华家政服务有限公司、厦门市标准化与质量品牌协会。 本标准主要起草人：林立南、蔡弘、翟焰、谢赳、李俊毅、李彬、韦信财、张旭、林丽霞。 II DB3502/T 051—2019 家政服务规范 通用要求 1 范围 本标准规定了家政服务的术语和定义、服务分类、基本要求、工作要求。 本标准适用于厦门市家政服务组织与家政服务人员提供的家政服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 以家庭为服务对象，按照与客户约定的服务事项，提供有偿服务并满足客户服务需求的行为过程。 3.2 家政服务组织 依法设立的从事家政服务经营活动的商事主体。 3.3 家政服务人员 掌握家政服务技能，可直接为客户提供家政服务的人员。 3.4 客户 接受家政服务的对象。 3.5 开荒保洁 对装修后房间进行的首次清洁和保养服务。 4 服务分类 4.1 家庭清洁类： ——家居清洁，包括地板、玻璃、家居装饰、家具、家电等的保洁； ——开荒保洁； ——专项保洁。 4.2 家庭烹饪类： 1 DB3502/T 051—2019 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 ——家常烹饪，包括家庭日常饮食制作、家宴饮食制作； ——特殊饮食制作，包括婴幼儿、老人、孕产妇、病人等特殊人群的饮食制作。 家庭护理类： ——母婴（月子期）护理，包括月子期间产妇、新生儿的日常护理等； ——婴幼儿、儿童护理，包括对没有自理能力的婴幼儿、有自理能力的儿童的日常护理； ——老人护理，包括对能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常护理； ——病人陪护，包括对能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常护理。 家电清洗维护类： ——空调清洗维护； ——抽油烟机清洗维护； ——热水器清洗维护； ——洗衣机清洗维护。 家庭搬家类，包括家庭物品的打包、搬运、整理和组装。 家庭整理类： ——全屋整理； ——专项整理，包括厨房、书房、储物间、衣柜、儿童物品等的整理收纳。 宠物养护类： ——宠物养护； ——宠物托管。 植物养护类： ——植物养护； ——植物托管。 家庭管理类，包括对客户的家庭事务进行全面管理，安排其他家政服务人员的日常工作。 5 基本要求 5.1 家政服务组织要求 5.1.1 家政服务组织应具备以下条件： ——依法取得商事主体资格且从事家政经营服务活动； ——具有固定的经营场所与联系方式； ——有不少于 2 人的专职工作人员，其中应有 1 人能够熟练使用计算机处理家政服务事务； ——在经营场所醒目位置公示营业执照、服务项目、收费标准、服务内容清单、服务要求、家政服 务合同的示范文本、投诉监督电话等； ——有健全的制度保障，包括但不限于服务管理制度、员工管理制度、档案管理制度、财务管理制 度、信息公开制度、安全生产管理制度以及家政服务人员从业守则等； ——维护家政服务人员和客户的合法权益； ——建立家政服务组织档案，主要包括组织形成的文件、上级下发的文件、与其他组织间往来的文 件等； ——建立家政服务人员档案，主要包括劳动合同或服务协议、身份证、职业技能证、健康证明、基 本信息登记表（参见附录 A）等； ——建立客户档案，主要包括客户信息登记表（参见附录 B）、服务合同、服务质量反馈、投诉及 其处理结果等； 2 DB3502/T 051—2019 ——开展家政服务人员岗位技能培训； ——建立家政服务人员个人信用记录、跟踪评价和管理制度，应按规定在诚信服务管理平台录入家 政服务人员信息。 5.1.2 家政服务组织宜： ——为家政服务人员投保工伤保险、意外伤害保险、家政责任保险等； ——设立专门的家政服务信息平台（如网站或手机 APP)，应用信息化技术进行日常业务管理、人 员信息管理、客户信息管理等。 5.1.3 家政服务组织可参照第 4 章的分类要求提供项目服务。 5.2 人员要求 5.2.1 家政服务组织的负责人应具备以下条件： ——诚实守信、遵纪守法，熟悉家政服务相关的法律、法规、规章和规定； ——负责制定服务机构的经营管理制度并组织实施； ——具备家政服务经营管理经验和组织领导能力。 5.2.2 家政服务组织的管理人员应具备以下条件： ——诚实守信、遵纪守法，熟悉家政服务相关的法律、法规、规章和规定； ——熟悉掌握家政服务组织的规章制度和业务流程； ——具备管理家政服务人员的经验和协调能力； ——尊重客户，严格履行服务承诺。 5.2.3 家政服务人员应具备以下条件： ——诚实守信、遵纪守法，无犯罪记录、精神病和传染病等； ——提供真实有效的身份证、家信卡、健康证明； ——上岗前应经过家政服务岗前培训，应熟练掌握岗位服务要求、基本安全知识； ——特定岗位应满足岗位规定要求（如母婴护理、病人护理、家常烹饪等，需提供有效的健康检查 证明），参加相关规定的技能认定的培训并经考核合格，按规定持证上岗； ——尊重客户生活习俗和宗教信仰，保护客户隐私。 5.3 服务方式 家政服务的方式有以下几种： ——住家服务； ——计时服务； ——计件服务； ——定制服务。 注：家政服务组织还可根据客户需要，提供不同方式的组合服务。 6 工作要求 6.1 服务流程 6.1.1 服务前 6.1.1.1 家政服务组织应与客户确认服务需求。 6.1.1.2 家政服务组织应与客户签订服务协议（可纸签或通过手机 APP 购买服务）。 6.1.1.3 家政服务组织应根据客户需求确认家政服务人员。 3 DB3502/T 051—2019 6.1.2 服务中 6.1.2.1 家政服务人员应主动联系客户确认服务需求，准备好服务工具，熟悉前往服务地点的路线。 6.1.2.2 家政服务人员应按照约定时间到达服务地点，向客户出示上岗证件。 6.1.2.3 家政服务人员应按服务项目进行规范服务。 6.1.3 服务后 6.1.3.1 家政服务人员应在服务完成后，请客户验收签字并填写客户意见反馈表。客户意见反馈表参 见附录 C。 6.1.3.2 家政服务组织应在服务完成后对客户进行满意度回访。 6.2